Lassen Sie Ihre Klienten Know Your Customer Service-Erwartungen

An American Retail Supply, machen wir Fehler. Wir verbringen viel Zeit und Geld, um unsere Abläufe so effizient und narrensicher wie möglich zu machen, aber wir machen Fehler. Also, wo ich aussteigen schreibe diese Spalten, die so oft machen die Notwendigkeit einer außergewöhnlichen Kundenservice?

Während niemand gerne am empfangenden Ende ein Fehler sein, wir alle wissen, dass Menschen Fehler machen. Außergewöhnliche Kundenservice erfordert, dass wir aus diesen Fehlern lernen und Maßnahmen ergreifen, zu reduzieren oder zu beseitigen, aber was wirklich bringt Kunden zurück ist Ihre Antwort, wenn Sie einen Fehler machen.

Hier sind ein paar Punkte zu beachten, wie Sie Ihren Kundenservice zu untersuchen. Kann Ihr Frontlinie Menschen lösen die große Mehrheit der Probleme Ihrer Kunden?

Sie haben es von mir gehört hast vor und wenn Sie diese Kolumne lesen, hören Sie es erneut. Die Leute wollen keine Ärger und nur sehr wenige sind darauf aus, dich auszunutzen. Ich glaube, der wahre Test für außergewöhnlichen Kundenservice ist, kann die erste Person, die Ihr Kunde Gespräche zur Lösung des Problems?

Haben Ihre Kunden wissen, dass außergewöhnlichen Kundenservice ist das, was sie sollten von Ihnen erwarten?

Ich bekomme ein paar Telefonate pro Jahr von Kunden, die nicht denken sie bekommen Exceptional Customer Service von uns. Fast alle diese Anrufe mit zu beginnen, "Ich lese in Ihrem Newsletter, dass der Kundendienst für Sie wichtig ist, glaube ich nicht, ich bin immer sehr guten Service überhaupt ..." oder "Vor ein paar Monaten, als ich in die Warteschleife war, hörte ich, dass du mich, Sie anzurufen, wenn ich ein Problem, das nicht wurde darauf geachtet, der gewollt hätte." Sicher, dass niemand steigt schon gern Anrufe wie diese, aber in anderer Weise ICH LIEBE bekommen sie!

Was ist die Alternative? Für die meisten Unternehmen ist es ein Kunde, der eigentlich nicht will, dass die Mühe zu beschweren. Der Kunde, der zur Konkurrenz geht und nicht nur nicht empfehlen, andere, aber vielleicht sogar schlechte Mund Sie. Ich liebe Kunden, die uns die Möglichkeit geben, sie glücklich zu machen. Finden Sie einen Weg zu Ihren Kunden mitteilen, dass Sie wissen, ob sie nicht glücklich sind, wollen.

Ich habe eine Idee von Stu Leonards Supermarkt in Connecticut. Er hat ein großes Schild mit seinem Bild, das sagt: Was gefällt Ihnen? Was gefällt Ihnen nicht? Ich würde gerne wissen. Jede Rechnung senden wir Ihnen auf TMS verfügt über einen Flyer, die die gleichen Fragen Stu Leonard fragt, fragt. Zwar ist es überflüssig, um es zu senden, mit jeder Rechnung ist, tun wir. Ich möchte sicher sein, dass jeder Kunde weiß, dass sie außergewöhnlichen Kundenservice erwarten, und dass ich möchte wissen, ob sie nicht bekommen, es.

Handeln

Das Video, In Search of Excellence, sagt, die meisten Kästen für Verbesserungsvorschläge bekommen wenig bis gar keine Verwendung. Sie sagen, der Grund ist, Kunden wissen, dass ihre Vorschläge wird keine Aktion zu bekommen. Stu Leonard Box ist gefüllt, meist mit guten Kommentaren, jeden Tag. Warum machen die Leute die Zeit nehmen, zu schreiben? Das Video sagt, es ist, weil sie etwas getan werden wissen. Wenn die Kunden die Zeit nehmen, um Sie zu kontaktieren, die Zeit nehmen, damit sie wissen, was du tust.

Jeder Kunde, der uns schreibt bei TMS, ob es ein guter Kommentar oder eine Beschwerde, eine Antwort bekommt....